Tener una empresa a veces puede ser caótico y más cuando se presenta una crisis de marca. Cuando en tu empresa sucede algo que afecta o pone en peligro la reputación que se ha ido construyendo, es cuando te das cuenta que estás adentrándote a una de estas problemáticas.
En entrevista con Mauricio Meneses, director de cuenta de la parte de Comunicación de Netflix, nos cuenta su experiencia y como se deben de manejar este tipo de casos.
¿Qué significa una crisis de marca?
Mauricio comenta que una de las principales estrategias de comunicación es construir y cuidar la reputación de marcas o de compañías. Esto debe de abarcar desde el nivel interno (empleados, proveedores o socios), hasta el nivel externo (relación con el gobierno, medios de comunicación, asociaciones y ONG).
¿Qué hacer cuando tienes una crisis de marca?
La mayoría de las personas piensa que esto no tiene mucha ciencia. Sin embargo, los pasos que debes de seguir son esenciales para no encontrarte en una situación irreparable.
No puedes dejar que una crisis te agarre desprevenido. Hoy en día tienes que contestar cuanto antes porque todo crece rápido en las redes sociales. Ninguna empresa puede quedarse callada.
En un escenario utópico debes de:
- Identificar los elementos de riesgo: Tanto a nivel de marcas, como corporativo debes de tener en claro los puntos frágiles. Para eso debes de tomar en cuenta las alertas que se van presentando y así saber por donde viene la crisis.
- Crear un comité de crisis: Las empresas grandes generalmente tienen un comité formado por personas clave de distintas áreas. En caso de que sea una empresa chica, estos problemas son llevados por el departamento de comunicación.
- Saber cómo actuar: Es necesario evaluar todos los escenarios. Esto va desde lo que se tiene que decir tanto a las audiencias internas como externas, saber quiénes están involucrados, con quién acercarte, hasta las plataformas de comunicación que se utilizarán para dar a conocer el mensaje.
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No todos los escenarios son perfectos y hay crisis que no planeas. Las decisiones se tienen que ir tomando en el camino y saber si debes de salir a dar un mensaje en redes sociales, o no.
Las claves para resolver este tipo de casos son:
- Los medios buscarán información de donde sea, sobre todo cuando es un tema de crisis. Lo mejor es darles la información ya que corres el riesgo de que consigan información falsa.
- Debes de aclarar lo que está pasando y tranquilizar a las audiencias externas, sin olvidarse de las audiencias internas. Tratar de controlar la conversación no significa callar a la gente, sino hacer que hablen sobre lo que está pasando realmente.
[frase title_frase=»» frase_content=» “Es muy difícil construir una buena reputación ya que toma mucho tiempo, pero es muy fácil destruirla”.»]
¿Qué hacer después de una crisis?
Debes de evitar verte oportunista. Sabes que se manejó bien si la reputación se mantuvo o incluso mejoró después de esto. Si la empresa decide no hacer nada, al final todo saldrá a la luz y la reputación empeorará.
Al momento de la recuperación debes de seguir monitoreando el tema. Una cosa es a nivel de comunicación para dar el mensaje de lo sucedido y la otra es ver lo que se tiene que hacer para que no vuelva a pasar.
La recomendación es seguir estas etapas para poder proteger y mejorar la imagen de la marca. Hay crisis que surgen en marcas, pero pueden llegar a nivel corporativo. Una crisis que puede empezar muy pequeña en una marca, se puede elevar a nivel corporativo. Así es que te recomendamos que sigas los pasos de un experto como lo es Mauricio Meneses.
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